题目：下列选项中，属于顾客满意理论研究主要内容的是（)。 A.顾客购物心理研究 B.顾客满意绩效研究 C.顾客满意形成机制研究 D.顾客满意行为研究 E.顾客投诉方式研究 此题为多项选择题。 喵查答案：BCD顾客满意理论研究的文献回顾：顾客满意形成机制的研究对满意形成(Formation)或过程(Process)的研究，构成了满意研究的基础和基本形式，至今仍是满意研究的主流。这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程,这样一个过程就构成一 个模型(Model)。 每一种模型都试图对 研究对象满意的形成机制作出最佳的解释,起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。在所有的满意模型中，有一种最为基本的期望模型 ,我们称之为经典顾客满意模型，它是顾客满意理论的基础，后来的大多数模型,如绩效模型、公平模型等，都是其基础上建立的。顾客满意与消费行为关系的研究这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。关于满意与购买意向，- 般认为,满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向， 另-种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。口头传播是一种对企业影响很大的消 费行为，因而这方面的研究成果颇多。-般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播，但是Holmes等人的研究却发现，满意的顾客较不满意者更有进行这一-活动的倾向。Richins 则发现，当出现较严重的问题，或顾客抱怨得不到处理时，不 满意的顾客更容易抱怨。关于顾客满意与顾客忠诚的关系，Blomer等人认为,满意水平与品牌忠诚正相关，Oliver则认为， 顾客满意和顾客忠诚不是必然的直接关系，顾客满意需要-定的条件才 能转变为顾客忠诚。顾客满意度的研究此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一 套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系,通过这一 体系可以测量 顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较 ，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点;通过满意 度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型， 即认为顾客是根据产品各个属性的绩效(Performance)形成满意判断的。在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤:了解顾客对产品的评价因素,通常表现为产品的各种属性特点;让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价;让顾客对企业的总体满意度进行评价。综上该题正确答案为BCD。 喜欢 (0)